業務中に悪質クレームに遭遇73.9％

　今回の気になる数字は政府の統計調査ではなく、労働組合のUAゼンセンが実施した職場での悪質クレーム（迷惑行為）の実態についてのアンケート調査です。同組合は極めて広範な産業分野を貪欲に組織化していますが、中でも流通部門はいわゆる「客商売」で、顧客からのハラスメントが多く、この問題を社会に提起しています。168組合、5万件超の回答に基づくこの調査結果は、そろそろ日本もこの問題に真剣に取り組むべき時期が来ていることを物語っています。

　まず全体像から見ると、業務中に来店客からの迷惑行為に遭遇したことが「ある」が36,002件で73.9％に達しています。その中身を見ると、「暴言」が27.5％、「何回も同じ内容を繰り返すクレーム」が16.3％、「権威的（説教）態度」が15.2％、「威嚇・脅迫」が14.8％、「長時間拘束」が11.1％、「セクハラ行為」が5.7％、「金品の要求」が3.4％、「暴力行為」が2.0％、「土下座の強要」が1.8％です。こんな状況ではストレスを感じるのは当然でしょうが、実際「強いストレスを感じた」が53.2％、「軽いストレスを感じた」が36.1％で、「精神疾患になったことがある」も1.0％ですが存在しています。

　その時労働者はどうしたかを聞くと、「謝りつづけた」が37.8％、「上司に引き継いだ」が30.1％、「毅然と対応した」が20.2％、「何もできなかった」が5.8％です。4割近くが謝り続けたというのですが、それで収まったかというと、「収まった」が61.3％と多いものの、「長時間の対応を迫られた」が16.8％、「収まらなかった」が11.5％、「さらに態度がエスカレートした」が4.9％とそう簡単に収まっていないようです。

　この他にも興味深いデータはありますが、ここではデータよりもむしろ悪質クレームの例をいくつか紹介しておきましょう。たとえば暴言としては、「このババア」、「バカ、死ね、辞めろ！」、「おまえはバカか、謝るしかできないのか、言葉がわからないのか」、「早くしろ、いつまでやってんだ」、「女じゃ話にならん」、「売る気がないんか、私が店長だったらお前なんか首にするぞ」といった例が挙がっています。

　UAゼンセンは8月に「悪質クレームの定義とその対応に関するガイドライン」をまとめ、その中で顧客至上主義、企業側の対応の遅れ、悪質クレームの定義が存在しないことを課題として挙げ、類型別に判断基準と対応方法を示しています。

　さらに11月には加藤厚生労働大臣宛に要請書と加盟組合の決議文および2万3985筆の署名簿を提出し、記者会見を行いました。同要請書では、①「顧客によるハラスメント（悪質クレーム：仮称）」から労働者を守るために事業者が講ずべき措置を定めるなどの対策を講じること、②「顧客によるハラスメント（悪質クレーム：仮称）」およびその対策に関する実態調査・研究を実施すること、③商品やサービスなどを提供する際に労働者が受ける違法行為を抑止する施策を講じることの3項目を要請しています。