『WEB労政時報』2022年3月22日
「カスタマーハラスメント対策」
去る2月25日、厚生労働省雇用環境・均等局 雇用機会均等課ハラスメント防止対策室は、『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』やリーフレット、ポスターを公表しました。カスタマーハラスメントとは、いわゆるパワハラ指針（「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」）により取り組むことが望ましいとされている顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為をいいます。2019年5月に改正された労働施策総合推進法の文言上には登場しませんが、その成立時の国会附帯決議において、「自社の労働者が取引先、顧客等の第三者から受けたハラスメント及び自社の労働者が取引先に対して行ったハラスメントも雇用管理上の配慮が求められること」(衆議院)、「近年、従業員等に対する悪質クレーム等により就業環境が害される事案が多く発生していることに鑑み、悪質クレームを始めとした顧客からの迷惑行為等に関する実態も踏まえ、その防止に向けた必要な措置を講ずること。また、訪問介護、訪問看護等の介護現場や医療現場におけるハラスメントについても、その対応策について具体的に検討すること」(参議院)が求められたため、指針上に明記されたのです。
これを受けて、2021年1月から「顧客等からの著しい迷惑行為の防止対策の推進に係る関係省庁連携会議」が開催されました。出席者は消費者庁消費者教育推進課、厚生労働省医政局医事課・看護課・歯科保健課、雇用環境・均等局雇用機会均等課、老健局認知症施策・地域介護推進課、社会・援護局障害保健福祉部企画課、農林水産省大臣官房新事業・食品産業部外食・食文化課、経済産業省商務・サービスグループ消費・流通政策課、商務・サービスグループサービス政策課サービス産業室、国土交通省総合政策局交通政策課、警察庁生活安全局生活安全企画課、法務省人権擁護局人権啓発課といった部局です。同会議では、この問題に熱心に取り組んできた労働組合のＵＡゼンセン、全国スーパーマーケット協会、日本民営鉄道協会、全国消費者団体連絡会、日本消費生活アドバイザー・コンサルタント・相談員協会からヒアリングを行い、翌2022年2月1日にマニュアル等について合意し、上記のとおり公表に至ったというわけです。
同マニュアルは、カスタマーハラスメントの判断基準として、①顧客等の要求内容に妥当性はあるか、②要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲かを挙げ、具体的には、「例えば、長時間に及ぶクレームは、業務の遂行に支障が生じるという観点から社会通念上相当性を欠く場合が多いと考えられます。また、顧客等の要求内容に妥当性がない場合はもとより、妥当性がある場合であっても、その言動が暴力的・威圧的・継続的・拘束的・差別的、性的である場合は、社会通念上不相当であると考えられ、カスタマーハラスメントに該当し得ます。」と述べています。また、当然のことながら「殴る・蹴るといった暴力行為は、直ちにカスタマーハラスメントに該当すると判断できることはもとより、犯罪に該当しうるものです」と指摘しています。
カスタマーハラスメント対策の基本的な枠組みとしては、事前の準備として①～④、実際に起こった際の対応として⑤～⑧を示しています。
① 事業主の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
・組織のトップが、カスタマーハラスメント対策への取組の基本方針・基本姿勢を明確に示す。
・カスタマーハラスメントから、組織として従業員を守るという基本方針・基本姿勢、従業員の対応の在り方を従業員に周知・啓発し、教育する。
② 従業員（被害者）のための相談対応体制の整備
・カスタマーハラスメントを受けた従業員が相談できるよう相談対応者を決めておく、または相談窓口を設置し、従業員に広く周知する。
・相談対応者が相談の内容や状況に応じ適切に対応できるようにする。
③ 対応方法、手順の策定
・カスタマーハラスメント行為への対応体制、方法等をあらかじめ決めておく。
④ 社内対応ルールの従業員等への教育・研修
・顧客等からの迷惑行為、悪質なクレームへの社内における具体的な対応について、従業員を教育する。
⑤ 事実関係の正確な確認と事案への対応
・カスタマーハラスメントに該当するか否かを判断するため、顧客、従業員等からの情報を基に、その行為が事実であるかを確かな証拠・証言に基づいて確認する。
・確認した事実に基づき、商品に瑕疵がある、またはサービスに過失がある場合は謝罪し、商品の交換・返金に応じる。瑕疵や過失がない場合は要求等に応じない。
⑥ 従業員への配慮の措置
・被害を受けた従業員に対する配慮の措置を適正に行う（繰り返される不相当な行為には一人で対応させず、複数名で、あるいは組織的に対応する。メンタルヘルス不調への対応等）。
⑦ 再発防止のための取組
・同様の問題が発生することを防ぐ（再発防止の措置）ため、定期的な取組の見直しや改善を行い、継続的に取組を行う。
⑧ ①～⑦までの措置と併せて講ずべき措置
・相談者のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、従業員に周知する。
・相談したこと等を理由として不利益な取扱いを行ってはならない旨を定め、従業員に周知する。
また、興味深いのがハラスメント行為別の顧客等への対応例です。これは大変実践的に書かれており、企業の担当者にとって大変便利でしょう。
１．時間拘束型
・長時間にわたり、顧客等が従業員を拘束する。居座りをする、長時間、電話を続ける。
（対応例）対応できない理由を説明し、応じられないことを明確に告げる等の対応を行った後、膠着状態に至ってから一定時間を超える場合、お引き取りを願う、または電話を切る。複数回電話がかかってくる場合には、あらかじめ対応できる時間を伝えて、それ以上に長い対応はしない。現場対応においては、顧客等が帰らない場合には、毅然とした態度で退去を求める。状況に応じて、弁護士への相談や警察への通報等を検討する。
２．リピート型
・理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、または面会を求めてくる。
（対応例）連絡先を取得し、繰り返し不合理な問い合わせがくれば注意し、次回は対応できない旨を伝える。それでも繰り返し連絡が来る場合、リスト化して通話内容を記録し、窓口を一本化して、今後同様の問い合わせを止めることを伝えて毅然と対応する。状況に応じて、弁護士や警察への相談等を検討する。
３．暴言型
・大きな怒鳴り声をあげる、「馬鹿」といった侮辱的発言、人格の否定や名誉を棄損する発言をする。
（対応例）大声を張り上げる行為は、周囲の迷惑となるため、やめるように求める。侮辱的発言や名誉棄損、人格を否定する発言に関しては、後で事実確認ができるよう録音し、程度がひどい場合には退去を求める。
４．暴力型
・殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行う。
（対応例）行為者から危害が加えられないよう一定の距離を保つ等、対応者の安全確保を優先する。また、警備員等と連携を取りながら、複数名で対応し、直ちに警察に通報する。
５．威嚇・脅迫型
・「殺されたいのか」といった脅迫的な発言をする、反社会的勢力との繋がりをほのめかす、異常に接近する等といった、従業員を怖がらせるような行為をとる。または、「対応しなければ株主総会で糾弾する」、「SNS にあげる、口コミで悪く評価する」等とブランドイメージを下げるような脅しをかける。
（対応例）複数名で対応し、警備員等と連携を取りながら対応者の安全確保を優先する。また、状況に応じて、弁護士への相談や警察への通報等を検討する。ブランドイメージを下げるような脅しをかける発言を受けた場合にも毅然と対応し、退去を求める。
６．権威型
・正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りをしても執拗に特別扱いを要求する。または、文書等での謝罪や土下座を強要する。
（対応例）不用意な発言はせず、対応を上位者と交代する。要求には応じない。
７．店舗外拘束型
・クレームの詳細が分からない状態で、職場外である顧客等の自宅や特定の喫茶店などに呼びつける。
（対応例）基本的には単独での対応は行わず、クレームの詳細を確認した上で、対応を検討する。対応の検討のために、事前に返金等に対する一定の金額基準、時間、距離、購入からの期間などの制限などについて基準を設けておく。店外で対応する場合は、公共性の高い場所を指定する。納得されず従業員を返さないという事態になった場合には、弁護士への相談や警察への通報等を検討する。
８．SNS/インターネット上での誹謗中傷型
・インターネット上に名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載する。
（対応例）掲示板や SNS での被害については、掲載先のホームページ等の運営者（管理人）に削除を求める。投稿者に対して損害賠償等を請求したい場合は、必要に応じて弁護士に相談しつつ、発信者情報の開示を請求する。名誉毀損等について、投稿者の処罰を望む場合には弁護士や警察への相談等を検討する。解決策や削除の求め方が分からない場合には、法務局や違法・有害情報相談センター、「誹謗中傷ホットライン」（セーファーインターネット協会）に相談する。
９．セクシュアルハラスメント型
・従業員の身体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な行動、食事やデートに執拗に誘う、性的な冗談といった性的な内容の発言を行う。
（対応例）性的な言動に対しては、録音・録画による証拠を残し、被害者及び加害者に事実確認を行い、加害者には警告を行う。執拗なつきまとい、待ち伏せに対しては、施設への出入り禁止を伝え、それでも繰り返す場合には、弁護士への相談や警察への通報等を検討する。
このマニュアルはもちろん、それ自体としては法的拘束力は全くない文書に過ぎませんが、パワハラ指針により事業主が行うことが望ましいとされていることを具体的に示しており、顧客対応型業種においては是非積極的に活用して欲しいところです。