WEB労政時報2024年9月3日
「カスタマーハラスメント対策の立法化」
去る8月8日、厚生労働省は「女性をはじめとする全ての労働者が安心して活躍できる就業環境の整備に向けて」という副題の「雇用の分野における女性活躍推進に関する検討会報告書」を取りまとめ、公表しました。その内容は大きく、男女賃金格差に係る情報開示義務の対象拡大など女性活躍推進法に関わる問題と、カスタマーハラスメントなどハラスメント法制の強化に関わる問題からなります。今回はこの報告書の内容をざっと概観するとともに、その中で特に注目すべきカスタマーハラスメントの問題について、これまでの経緯を振り返りつつ論じてみたいと思います。
この検討会（学識者6名、座長：佐藤博樹）は、雇用分野における女性活躍推進とハラスメント対策を検討するため、厚生労働省雇用環境・均等局が2024年2月29日から8月1日まで計11回開催し、8月8日に報告書を取りまとめました。同報告書は、2022年に定められた上記男女賃金格差の情報開示義務について、300人超企業から100人超企業に拡大することを求めています。また、選択項目となっている女性管理職比率について開示必須項目とするとともに、厚生労働省が示す管理職の定義（課長級以上、2係又は10人以上で構成）に沿うものであるかどうかを自己申告する欄を設けるとしています。さらに、100人以下企業は行動計画策定の努力義務を維持しつつ、コンサルティング等の支援策を講じるべきとしています。この男女賃金格差の開示義務については、本連載の2022年6月21日付け記事で取り上げていますが、こうした労働法における間接的なソフトロー的手法の拡大傾向は注目すべきことですが、今回はこれだけにしておきます。
なお同報告書は女性活躍推進に関わって、月経・不妊治療・更年期等の健康課題への対応についても項目を立てて論じています。これらは母性(マタニティ)保護に関わる問題ですが、性差の特徴に応じて健康課題に取り組むことは社会的便益につながり、性別を問わず、労働者個人の生活や仕事のパフォーマンスの向上につながるという視点を強調し、女性特有の健康課題については、ヘルスリテラシーの向上が重要であり、国がコンテンツの作成・周知に取り組むことが望ましいとしています。そして、女性特有の健康課題への取組の要素を女性活躍推進法の事業主行動計画に盛り込むことを提起し、行動計画策定指針に、健康支援やヘルスリテラシー向上の意義、プライバシーへの配慮の必要性等を明記すべきとしています。さらに、女性特有の健康課題に取り組む企業を評価するための、えるぼし認定制度の見直しをすることも求めています。これもこれだけで突っ込んで論じる値打ちのある論点ですが、今回はこれだけにしておきます。
今回主たる論点として取り上げるのは、同報告書の第3部で論じられているハラスメント対策です。同報告書はまず、現行の4種類のハラスメント（セクシュアルハラスメント、妊娠・出産等に関するハラスメント、育児休業等に関するハラスメント、パワーハラスメント）に係る雇用管理上の措置義務規定とは別に、一般に職場のハラスメントは許されるものではないという趣旨を法律で明確にすることを提起しています。これにより、周知・啓発の効果的な実施、行為者に対する注意喚起や牽制効果、企業における社内での対策の効果的な実施が期待できるとしています。
それに続くカスタマーハラスメント対策の立法化が今回の報告書の最大の目玉です。カスタマーハラスメントについては、本連載の2022年3月22日付け記事で取り上げていますが、改めてその経緯を振り返っておきましょう。パワーハラスメント規定した2019年改正労働施策総合推進法の文言上には登場しませんが、その成立時の国会附帯決議において、「自社の労働者が取引先、顧客等の第三者から受けたハラスメント及び自社の労働者が取引先に対して行ったハラスメントも雇用管理上の配慮が求められること」(衆議院)、「近年、従業員等に対する悪質クレーム等により就業環境が害される事案が多く発生していることに鑑み、悪質クレームを始めとした顧客からの迷惑行為等に関する実態も踏まえ、その防止に向けた必要な措置を講ずること。また、訪問介護、訪問看護等の介護現場や医療現場におけるハラスメントについても、その対応策について具体的に検討すること」(参議院)が求められたため、いわゆるパワハラ指針（「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」）において、「行うことが望ましい取り組み」として、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為が挙げられました。
2021年1月からは「顧客等からの著しい迷惑行為の防止対策の推進に係る関係省庁連携会議」が開催され、その議論を受けて、翌2022年2月1日に『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』が公表されました。上記記事はこのマニュアルの内容を紹介したものでした。その後もこの問題はとりわけ労働組合のUAゼンセンによって強く訴えられ続けました。同組合は組合員アンケートや消費者アンケートを実施し、「顧客からのハラスメントの定義とその対応に関するガイドライン」を策定するとともに、自治体に対してカスハラ防止条例の制定を求める運動を繰り広げてきました。これを受けて東京都は2023年10月からカスタマーハラスメント防止対策に関する検討部会（学識者8名、座長：橋本博之）を開催し、2024年7月19日から8月18日にかけて「東京都カスタマーハラスメント防止条例（仮称）の基本的な考え方」への意見募集を行ったところです。国の動きとシンクロしており、この都独自の政策も見ていく必要がありますが、ここではこれだけにしておきます。
一方政府レベルでは、2024年6月21日に閣議決定された「経済財政運営と改革の基本方針2024」（いわゆる「骨太方針」）の「安全・安心で心豊かな国民生活の実現」の項目において、「カスタマーハラスメントを含む職場におけるハラスメントについて、法的措置も視野に入れ、対策を強化する」と明記されました。これは既に厚労省検討会で議論が進んでいたことが背景にあります。こうして公表された検討会報告書ですが、カスタマーハラスメントについては、企業横断的に取組が進むよう対策強化が必要であり、労働者保護の観点から事業主の雇用管理上の措置義務としつつ、対象となる行為の具体例やそれに対して事業主が講ずべき雇用管理上の措置は指針で明確化することを求めています。ただし、行為者が顧客や取引先等の第三者であるカスタマーハラスメントの場合、行為者が主に企業内の労働者等である従前の4種類のハラスメントに係る事業主の雇用管理上の措置とは異なる取扱いが必要となることに注意を喚起しています。
報告書が紙数を割いてかなり詳しく検討しているのはカスタマーハラスメントの定義についてです。すなわち、①顧客、取引先、施設利用者その他の利害関係者が行うこと、②社会通念上相当な範囲を超えた言動であること、③労働者の就業環境が害されること、の3要素をいずれも満たすものとした上で、②の「社会通念上相当な範囲を超えた言動」か否かの判断については、「言動の内容」及び「手段・態様」に着目し、総合的に判断すべきですが、「言動の内容」、「手段・態様」の片方のみで社会通念上相当な範囲を超える場合もあり得るとしています。
社会通念上相当な範囲を超える言動の内容例としては、そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求、契約等により想定しているサービス等を著しく超える要求、対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求、不当な損害賠償請求等が示されています。また、社会通念上相当な範囲を超える手段・態様例としては、身体的な攻撃（暴行、傷害等）、精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要等）、威圧的な言動、継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動、拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）等が示され、さらに詳細な具体例が示されています。
併せて、クレームの全てがカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、客観的にみて、社会通念上相当な範囲で行われたものはいわば「正当なクレーム」であり、カスタマーハラスメントに当たらないことに留意する必要があることも指摘しています。
同報告書はカスタマーハラスメントに加えて、インターンシップや就職活動中の学生に対するセクシュアルハラスメント（就活等セクハラ）についても対策強化の必要性を謳い、事業主に義務付けられた雇用管理上の措置が講じられるようにしていくことが適当としています。その際、被害者は雇用する労働者ではないため、事業主の方針等の明確化に際して求職者との面談のルールをあらかじめ定めておくことや、相談に応じられる体制を整備して周知することなどを例示しています。
このように、同報告書の内容はかなり盛りだくさんですが、その中心はやはりカスタマーハラスメント対策の立法化にあります。法律の条文上は措置義務の対象を拡大するだけでしょうが、それに基づく指針は業種や職種によって異なるかなりさまざまな状況を踏まえて策定されなければならず、しばらくはその動向を追いかけていく必要がありそうです。